NPS – O que é e como implementar no seu negócio

No mundo dos negócios podem ser encontrados diversos termos que precisam ser conhecidos pelo empreendedor. Conhecimento nunca é demais e mesmo que você possua equipes especializadas para lidar com as diversas áreas de sua empresa, é importante saber o que eles estão fazendo.

Hoje iremos aprender um pouco mais sobre o NPS – O que é e como implementar no seu negócio. Para falar sobre o assunto, vamos começar abordando o básico que é descobrir o que é o NPS, em seguida iremos descobrir qual é a sua importância para o seu negócio e por fim, ensinaremos como ele pode ser implementado em sua empresa.

O que é NPS
Qual é a importância do NPS
Como implementar no seu negócio

O que é NPS

NPS – O que é e como implementar no seu negócio, antes de aprender a implementar o NPS em seu negócio é importante descobrir o que essa sigla significa e se ela é realmente importante o suficiente para fazer parte do seu negócio.

Já vamos adiantar que o NPS é importante e que se você deseja alcançar o sucesso, precisa aprender um pouco mais sobre ele.

As siglas NPS significa Net Promoter Score e ele é utilizado para que você descubra o que os clientes realmente acham do seu negócio. Você provavelmente já se deparou com alguma empresa te perguntando como foi sua compra, o que acha que poderia mudar no atendimento e fez uma avaliação sobre toda a experiência obtida.

O NPS é essa pesquisa de satisfação que te ajuda a compreender melhor o que os clientes pensam sobre o seu negócio. Através do NPS é possível encontrar clientes fiéis, descobrir erros que possam estar acontecendo durante o processo de vendas e como foi a experiência do cliente em sua empresa.

O NPS ainda será o responsável por dizer o que o cliente achou do seu produto. Essa questão é primordial para decidir se o cliente irá voltar a comprar algo em sua empresa ou se ele teve uma experiência tão negativa que pode jamais querer saber dos produtos.

Qual é a importância do NPS

NPS – O que é e como implementar no seu negócio, agora que você já sabe o que é o NPS é fácil descobrir qual é a sua importância.

O NPS é uma excelente ferramenta para encontrar clientes fiéis ao seu negócio, mas eles não são os únicos que precisam ser descobertos. Muitas pessoas não conseguem falar quando tem algum problema na hora de realizar uma compra e caso o problema tenha ocorrido por causa de um erro de um funcionário, esse fato pode nunca chegar ao empreendedor.

Através do NPS o cliente pode ter mais liberdade e confiança de relatar um atendimento ruim e o empreendedor conseguirá descobrir facilmente que possui um problema que precisa ser solucionado.

O NPS deve ser utilizado pelo empreendedor como uma forma de melhorar os seus erros e de descobrir onde está acertando. Essas questões não são fáceis de serem descobertas e o NPS é responsável por facilitar essa descoberta para o empreendedor.

Mesmo que você realize o teste dos seus produtos, pode não ter uma opinião fiel sobre sua verdadeira qualidade. O NPS irá mostrar o que um número maior de pessoas pensa dos seus produtos e se a opinião deles for negativa, você terá a oportunidade de realizar mudanças para que consiga agradar seus clientes no futuro.

Foi possível descobrir que o NPS pode conseguir abrir os seus olhos para muitas questões do seu negócio e uma parte interessante do NPS é fazer com que o cliente sinta que sua opinião é realmente importante e relevante para sua empresa, então não deixe que eles fiquem sem resposta quando for necessário resolver alguma questão que seja descoberta através do NPS.

Como implementar no seu negócio

NPS – O que é e como implementar no seu negócio, já descobrimos o que é o NPS e qual é a sua importância, agora é hora de aprender a implementar ele em seu negócio.

Antes de qualquer coisa será necessário escolher quais perguntas serão colocadas em seu NPS, é importante se lembrar de que o questionário não deve ser muito longo para que o cliente não fique cansado de responder.

O NPS feito através de um questionário virtual deve ser responsivo, o que significa que ele deve conseguir ser aberto no celular, computador e tablets. Um questionário que apresente muitas falhas poderá frustrar os seus clientes, então faça com que seja uma experiência agradável para o seu cliente.

Para motivar seus clientes a responder o NPS é possível disponibilizar alguns prêmios simples e baratos, essa opção também pode ser utilizada para agradar ainda mais os clientes que se demonstrarem satisfeitos com a experiência de compra em seu negócio.

Já falamos sobre a importância de abordar os clientes que demonstrarem alguma insatisfação através do NPS, mas você conseguirá resultados ainda mais positivos se não deixar nenhum cliente sem resposta.

O resultado do NPS pode ser calculado através da contagem de três tipos de clientes, sendo eles:

Promotores

Neutros

Detratores

Promotores

Eles darão notas boas para seu negócio e seus produtos, possuem maiores chances de indicar a empresa para outras pessoas e é possível que sejam clientes fiéis.

Os promotores dão notas entre nove e dez e são muito importantes para o seu negócio, lembre-se de que eles precisam continuar interessados e satisfeitos.

Neutros

Os clientes neutros dão notas entre sete ou oito e não fazem muita questão de indicar seu negócio para outras pessoas. O objetivo é descobrir o que falta para que se tornem clientes fiéis.

Detratores

Os detratores dão notas inferiores a seis para a experiência que tiveram e é muito importante descobrir qual foi o motivo de uma nota tão baixa ter sido disponibilizada.

Esses clientes precisam ser abordados de maneira educada e simpática por sua equipe, tente solucionar os problemas e erros que podem ter ocasionado sua insatisfação.

A forma que você irá lidar com seus clientes é responsável por dizer se o negócio alcançará o sucesso, não menospreze nenhuma opinião e utilize o NPS para alavancar o seu negócio no mercado.

Carlos Costa JR

Carlos Costa Jr é pai da Karolina e da Meg (4 patas) e esposo da Aline. Empreendedor, Professor na Conexão FGV, Mentor de Pequenos Negócios e Palestrante.