Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara

O sentido de concorrência para a Disney vai muito além de competição entre empresas do mesmo segmento. Para a gigante do entretenimento, se a loja de departamento da esquina oferece o melhor serviço e encanta os clientes, ela é uma concorrente.

Quando vivenciamos algo fora da curva em nossas relações de compra, seja positivamente ou negativamente, tendemos a lembrar das experiências e estabelecer graus de comparação.

Imagine que um potencial cliente tenha passado na sua loja para comprar um produto, mas os vendedores demoraram muito para atendê-lo. No mesmo dia, ele passou em um restaurante e a comanda era automatizada, com tecnologia de ponta, e os pedidos super rápidos. Qual experiência você acha que ele terá como parâmetro?

Oferecer as melhores experiências é a máxima da Disney e com criatividade, inovação e estudo você pode implementar isso na sua empresa, ou no seu jeito de vender e atender as pessoas.

Fantástica atenção aos detalhes

Pequenos detalhes podem tornar a experiência do cliente o melhor ou o pior momento da vida dele.

Vamos pensar em acessibilidade, por exemplo: um deficiente visual visitou a sua loja, mas ao entrar ele tropeçou e caiu na porta, porque não havia sinalização adequada. Isso é uma péssima experiência para a pessoa e, também, para quem presencia a situação.

            Pensar nos detalhes, ter um atendimento e serviço personalizado e demonstrar cuidado com os clientes, pode levar a sua empresa para outro patamar. Na Disney, tudo é milimetricamente pensado, desde o cenário aos aromas e efeitos dos parques.

Todos devem mostrar entusiasmo

Os funcionários da Disney possuem um senso de responsabilidade elevado e sentem-se parte do espetáculo. Eles oferecem flores aos visitantes despretensiosamente, recolhem lixo do chão, sorriem e observam as necessidades das pessoas.

Eles não fazem porque são obrigados ou para cumprir um papel, realmente vestem a camisa da empresa e agem como se fossem donos de tudo aquilo. Isso pode ser conquistado em qualquer organização, basta apenas foco o fortalecimento da cultura empresarial.

Tudo deve mostrar entusiasmo

 Assim como os funcionários da Disney demonstram entusiasmo em seus comportamentos, os espaços, vestimentas dos personagens, tudo converge para a perfeição. Imagine como seria péssimo visitar a Disney e encontrar o Mickey encardido ou com mau cheiro? Não dá nem pra cogitar algo desse tipo, não é mesmo?

É necessário encarar as relações da sua empresa e a imagem que você quer transmitir no seu negócio com o mindset do atendimento Disney, e fazer de tudo para satisfazer às aspirações dos clientes.

Múltiplos postos de escuta (múltiplas formas de ouvir o cliente: (SAC, cliente oculto, mídias sociais, etc)

Ouvir o cliente com atenção é o primeiro passo para atendê-lo com qualidade e entender seus anseios. Só assim é possível otimizar o atendimento e oferecer serviços cada vez mais voltados para a experiência.

A Disney faz isso como ninguém. Os cast members não ficam atrás de mesas, administrando burocracias e resolvendo problemas sem ter contato com os clientes. Eles estão lá, vivenciando os parques, ouvindo os visitantes, percebendo a todo momento o que pode ser melhorado.

Ter vários pontos de contato para ouvir o seu cliente é essencial para a retenção e expansão de qualquer empresa.

Recompensa, reconhecimento e comemoração

 Os cast members são mentorados, recebem feedbacks positivos e negativos, são premiados e motivados a fazerem sempre o melhor pelos clientes. A Disney entende que os colaboradores são a base da estrutura e do encantamento.

            Isso ocorre em qualquer empresa. Um funcionário desmotivado, além de não desempenhar bem sua função e frustrar os clientes, influencia negativamente outros colaboradores.

            Ter metas claras, treinar e premiar os times da sua empresa, e oferecer feedbacks efetivos pode melhorar o clima da organização, aumentar o engajamento e, consequentemente, otimizar a experiência do cliente.

 Todas as pessoas são importantes

A gestão na Disney é horizontal, não existe cargo com maior ou menor importância. Todos trabalham com o mesmo propósito e em conjunto. Por isso, o senso de responsabilidade é tão intenso. As pessoas têm valor e representam partes importantes dentro da experiência que a Disney quer transmitir.

A Disney é um exemplo de empresa que vive a cultura, e consegue encantar de verdade seus clientes. Eu já tive a oportunidade de estar lá e realmente foi encantador.

Porém, a maior lição que quero que leve deste texto é que você também pode causar uma transformação no seu cliente através da sua cultura, ou seja, do seu jeito de ser.

A Disney começou pequena e se transformou numa gigante, eu não tenho dúvidas que você também pode chegar lá.

Valeu pela leitura, nos vemos na próxima!

Forte abraço e Sucesso!